飞机餐缩水:省钱就省钱,别拿安全当借口
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提到飞机餐,很多人总会想起被鸡肉饭和牛肉饭支配的恐惧,但如今在国航或东航的航班上,鸡肉饭或牛肉饭也不是随随便便就能吃到的,没赶上饭点,你只能饿着肚子坐到目的地。
机上餐食减配的事近来已经惹得乘客怨声载道,在从不愁客流的京沪航线上,近来你会可能会看到空姐总是满怀歉意地向经济舱的金卡或白金卡乘客,甚至是公务舱的乘客解释为什么飞机餐只发了两片水果或一包花生米应付了事。
花了钱吃不上饭,乘客觉得愤怒,但怒气撒在空姐空少们身上也没用,毕竟人家也只是照章办事。
餐食减配,国航东航盛夏的「温暖升级」
原来一直有的飞机餐,为什么突然在部分航班取消了?
国航和东航一致解释为「安全原因」,依据来自民航局 2012 年下发的 96 号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》(以下简称 96 号文件),该文件规定「航班起飞后 20 分钟及落地前 30 分钟内客舱乘务员不得从事与安全无关的工作」。
事实上,96 号文件最初发布时也引起过不少乘客担忧乘机要自备干粮,但实际上文件的要求并未落到实处,航司并没有减少原有的飞机餐供应。
是什么各大航司突然重视起六年前的规定?
事情源于近几年民航不断出现的颠簸伤人事件,今年更是在 5 月 6 日和 17 日接连发生颠簸导致客舱乘务员骨折的事故,为此民航局在今年 6 月下发《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》,民航华北局于 7 月中旬召开「加强客舱安全管理,降低颠簸伤人风险」的工作会上再次提到 96 号文件。

▲ 图片来自网络

最先响应总局号召的是东航,仅在饭点提供正餐,具体如下:
计划飞行时间在 1 小时 50 分钟(110分钟)(含)以上的,
(1)计划降落时间在 07:30-09:30 时间段内或飞行时间全部涵盖该时段内的,全舱提供早餐及机上综合饮品服务;
(2)计划降落时间在 12:30-14:30 时间段内或飞行时间全部涵盖该时段内的,全舱提供午餐及机上综合饮品服务;
(3)计划降落时间在 18:30-20:30 时间段内或飞行时间全部涵盖该时段内的,全舱提供晚餐及机上综合饮品服务;
(4)降落时间不在上述时段内,除提供机上综合饮品服务外,计划飞行时间按每 4.5 小时提供正餐(视情形选配早、午、晚餐)一次计算,不足 4.5 小时但超过 2 小时提供点心餐(或干点、三明治、汉堡、休闲小食)一次。
此新规一出,顿时招致大量吐槽,乘客们的不满在于,即使航班不在饭点,但碰上延误,最终乘机时也只能饿着肚子。然而,就在京沪航线上的乘客刚准备转投国航时,后者也发了客舱服务流程简化公告:
于是,哪怕你是坐的商务舱、头等舱,在国航的航班上即使是饭点,只要航程不足 2 小时,也只能啃几片橙子或用一包小零食凑合了。但国航比东航精明的一点是,是否发餐以航行时间为准,而不会出现东航起飞时间相差 15 分钟可能就是鸡肉饭/牛肉饭和花生米的巨大反差。
光看文字你可能体会不到新政下的飞机餐有多凄凉,以下是网友们的实测结果:
经济舱是一包巴掌大小的零食。
商务舱也没好到哪里去
▲ 东航京沪线飞机餐 By Bastian
相比国航和东航,南航的做法要委婉得多,并没有简单粗暴地砍掉餐食,而是鼓励乘客主动放弃用餐并根据舱位予以 300 到 500 不等的里程奖励,里程价值不高,但至少体现了诚意,不像前两家服务餐食缩水了,票价却纹丝不动,这也是令乘客不满的地方。
此前某银行以「温暖升级」为名缩减高等级信用卡权益引发各行效仿,因此广大网友也将各大航司前赴后继的餐食减配举措嘲讽为民航界的「温暖升级」。
向欧美看齐
对于此次减配,在一片吐槽声中,也有声音认为受飞行时间限制,短途航线不提供餐食才是大势所趋,这一现象在欧美航司甚是常见,国内的乘客是被「惯坏」了。
▲KLM 欧洲短途商务舱 图片来自:knightofmalta
诚然,若和欧美几家主流航司对比,国内的航司绝对不算差,比如美国三大航不仅境内短途无餐食,甚至美加国际航线都无免费托运行李;欧洲航司在短途航线上更是丧心病狂:3 个座位坐 2 个人,再和经济舱之间拉上帘子能当成商务舱出售。
相比之下,国内至少商务舱是大板凳起步的硬件堪称业界良心;即使是以服务著称的日本航空公司,国内航线经济舱也早已不提供免费餐食,日本航空(JAL)今年还在国内航线引入了高座位密度的 A359,座椅间距相当感人。
比上不足比下有余,这话说的大概就是国内三大航了。那么「上」又是怎么做的呢?
欧洲航司虽然境内航线商务舱挂羊头卖狗肉,但在吃上面不敢含糊,至少商务舱可以保证正餐,连向来被黑得很惨的英航都能下午起飞的 2 小时的航线中提供一顿热食,更不用说中东几家土豪航司了,阿曼航空连 40 分钟的航班都不敢怠慢。
▲ 阿曼航空 图片来自:微博用户 SamChui 视频截图
▲ 英航欧洲短途航线飞机餐 图片来自:飞客茶馆用户 dreamtravel
有意思的是,今天的航司为了节省成本纷纷在餐食上缩水,但几十年前欧美几家航司却为了争抢客源在餐食上费尽心思,还闹出过表面上一致同意削减餐食,暗地里偷偷给乘客加餐这样让人哭笑不得的事。1958 年,泛美航空就和欧洲的法航、荷航、北欧航空、瑞士航空打了一场著名的官司,为三明治的定义争得不可开交。
众所周知,早期的飞机是有钱人才坐得起的昂贵交通工具,跨大西洋航线的票价更是天价,为了扩大客源,上述几家航司和国际航空运输协会达成协议,推出打折机票,代价是没有正餐,只能吃三明治。
▲ 北欧航空在机上提供的三明治 smørrebrøds 图片来自:Scandinavian Traveler
结果,只有老实人泛美给乘客吃的是普通三明治,几家欧洲的航司纷纷在三明治上大做文章,北欧航空以欧洲的面包比美国小为由,为每位乘客提供 3 个馅料丰富的三明治,又因为三个太多,刀叉也安排上了,可以说是披着三明治外衣的正餐了。法航也是拼命把三明治塞满牛舌、鹅肝、牛排等美食。泛美认为欧洲同行利用餐食获得优势,对自己不公平,于是有了那场今天看起来像是段子的官司。
当飞机从奢侈品变成大众出行工具,航司出于节省成本考虑,伙食变差也就在所难免。在抠门这件事上,美国人走在最前面。
流传最广、最经典的例子无疑是美国航空的「橄榄省钱法」:1987 年,美国航空发现飞机餐中配备的橄榄很大比例被剩下,于是当橄榄从配菜中取消,每年节约 4 万美元。业界专家们认为飞机餐水准的下滑,正是从美航这颗橄榄开始的。
▲  图片来自:The Points Guy
达美亦是精打细算的典型,他们算出把国内航线头等舱的沙拉减少一颗草莓,每年可节省 21 万美元,每份牛排减少一盎司(约合 28 克),每年省下 25 万美元。
我们吐槽归吐槽,其实很少探究过我们到底为飞机餐掏了多少钱。《京华时报》2012 年一篇报道披露过某航空食品公司的报价:国际航班头等舱和经济舱正餐分别为 50 元和 33 元,国内航班头等舱和经济舱正餐分别为 40 元和 24 元。
时隔多年,上述数据想必有所上涨,我们还得到另一组数据显示南航的经济舱餐食采购成本为 50-80 元,两舱成本为 120-150 元,但这个数据或许也有很多人表示质疑:那么难吃的鸡肉饭要 50 元?
财报里的数据或许更能反应真实情况。国航和东航上半年的财报显示,两家的餐食成本分别为 19.23 亿和 18.22 亿人民币,简单地以配餐成本除以运输总人次,国航平均乘客的餐食成本约 34 元,东航约为 28 元,看起来不多,但已经占到运营成本 3.5% 左右,结合前面美国航司的经验,简化或砍掉部分航线的餐食还是能省下不少钱的。
传统航司「廉航化」,民航还需要服务吗?
不过,与其说国内航司在向欧美同行看齐,不如说是朝着廉航方向发展。没买对航班和舱位,不仅机上要饿肚子,连行李都没得托运。
前不久东航和南航相继推出基础经济舱产品,座位本身和普通经济舱完全一致,但票价更低,却有不可退改、无免费行李托运、不可提前选座等限制,南航甚至连舱位和航段累积都没有,是不是看着有点眼熟?这不就是廉航吗?
▲ 南航和东航在少数航线试点的基础经济舱
对于传统航司廉航化的趋势,也有一些专家和高层认为飞机作为一种逐渐普及的公共交通工具,作用是将乘客安全送达目的地,服务是多余的,典型的论调就是「你看火车、汽车就没服务,飞机凭什么就要提供吃喝玩乐各种服务?」
这种观点未免有偷换概念、颠倒因果关系的嫌疑。如果飞机有将乘客安全送达目的地一个作用,那么为什么又有全服务航司和廉航之分?为什么要区分头等舱、商务舱、经济舱,还要设计一套复杂的会员体系用差异化服务留住常旅客?
因为火车基本没有服务、不提供免费餐食,国外的航司也没有,国内航司就可以有样学样,这就好比因为缅甸老挝柬埔寨足球都不行,我们就可以不发展国足了?为什么非要跟比自己差的人比,不向更优秀的人学习呢?
▲  图片来自:Unsplash
再者,火车从绿皮火车到动车、高铁、动卧,硬件和服务也一直在提升,连 12306 都有自己的常旅客计划了,被视为忠诚体系做得最好的航司会员计划又成什么样了呢?里程贬值、高卡会员权益削减……花式让常旅客寒心。
人民在出行问题上日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,是铁总和民航局需要努力的方向,而不是航司不思进取甚至倒退的理由。
就在航司向飞机餐下手时,民航局一位高层领导对乘务员职能的定义也在坊间流传开来:
乘务员是专门为安全设置的,不是为服务设置的。
这句话的背景是今年 5 月接连发生乘务员颠簸受伤事件。必须承认,在 2 小时不到的航班中,除去起飞下降,留给乘务员完成标准流程的时间相当有限,我们也理解机组人员的辛苦,但乘务员受伤完全是客舱服务的锅吗?
根据民航知名微信号「停机坪」的说法,在 5 月 17 日的事故中,飞机下降时「客舱乘务员仍在整理客舱、安全检查,未在执勤位置就坐」,并不是所谓的问候高卡会员、发放餐食造成的,当然,如果非要说是因为先前的客舱服务耽误了后续的工作也说得通,但是否也有乘务员人力不足的原因?简单地归结为航司轻服务、重安全,恐怕有失偏颇。
▲ 图片来自:Wikipedia
在停机坪这篇文章中还提到,民航局在抽查国航的航班时发现 70% 的航班在落地前 30 分钟内仍在进行客舱服务,但文章所指的客舱服务是什么呢?
如在客舱内来回走动寻找金卡会员告知落地时间、整理服务台、聚集闲谈等与安全无关的事项。
恕我无知,「聚集闲谈」什么时候成了客舱服务了?文章无意中也证实了长久以来乘客一直反映的部分乘务员在工作过程中存在懈怠、不规范行为的现象。
如果正如航司所言短途航班不提供餐食是为了确保飞行安全,那东航又怎么解释同样的航线饭点就能提供餐食,非饭点就没有呢?难道是飞饭点的乘务员身手更矫健还是飞机绕路延长了飞行时间?飞行安全第一固然没错,但打着安全旗号光明正大克扣用户权益实则为减少成本就是耍流氓了。
▲ image description. 图片来自:Unsplash
航空安全与客舱服务到底是什么关系?事实上民航局在 2018 年 3 月发布的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》(以下简称《意见》)中已经说得很清楚:
安全和服务同为民航质量的关键组成要素,相互支撑、相互促进。
提升服务质量正是这份《意见》中提到的我国民航的发展目标之一:
服务质量是民航高质量发展的集中体现,提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。
这份《意见》谈到的不止是一些笼统的概念和遥远的目标,也有很多具备实操性的指导,包括机场设置母婴室、部署机上 Wi-Fi、推广FRID 行李追踪系统等,还在「提升民航餐饮服务水平」部分提出「要提升机上餐食质量,丰富机上餐食供应,建立机上餐食质量评价机制」等详细要求。
对照这份文件,各家航司扪心自问,是否领悟了文件精神?为什么强调客舱安全的 96 号文件一下达,航司马上响应,对总局提升服务质量的要求却置若罔闻?
现在看来,要实现文件中要求的「到 2035 年,民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求,涌现出一批服务质量国际领先,能够代表中国服务品牌的民航企业,中国民航服务进入世界民航服务先进行列」的目标恐怕有点难度。
好在有人骂总比没人理好,乘客现在不满、吐槽、批评,说明对航司们是爱之深责之切,等到有一天无动于衷了,那才是中国民航的悲哀。
题图来自:Unsplash

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